Digitalisierung in der Hotellerie

Leider darf ich als Ösi nicht mitmachen.

Digitalisierung wird gerne als Kundenservice oder Komfortsteigerung verkauft, dient jedoch ausnahmslos der Kostenoptimierung. Ich bin da nicht prinzipiell dagegen, und die Digitalisierung lässt sich auch nicht aufhalten. Aber oft bedeutet sie für mich als Kunde Mehrarbeit ohne irgendeinen Mehrwert. Ein gutes Beispiel dafür sind die SB-Kassen im Supermarkt.

Ich denke, das kann man auch gut auf den CheckIn-Vorgang umlegen. Da gehört ein Mensch her, der mich empfängt und willkommen heißt. Den ich fragen kann, ob ich vielleicht ein ruhigeres Zimmer bekommen kann, was ein Late-Checkout kostet, wie lange die Bar offen hat, wo der Bus ins Zentrum abfährt... Ich will nicht, dass mir ein Blechtrottel ein Erfrischungstuch in die Hand drückt und einen Gutschein für einen Welcome-Drink. Ich möchte weiterhin als Gast von Menschen wahrgenommen, empfangen, begrüßt, beraten, bedient und verabschiedet werden.

Aber vor allem: Ich bin kein Supermarktkassier, kein Hotelassistent und kein Kellner. Und schon gar nicht für lau!

Ich bin aber nicht relevant, ich bin ja schon 50+. Junge Menschen sehen das anders. Ich denke da an die vielen, die in Fastfood-Restaurants am SB-Terminal bestellen, nur um ja nicht mit einem Menschen reden zu müssen. Ich geh zum Schalter und wenn ich schon sitze und in meinen Burger beiße, stehen die immer noch und daddeln.

Eine Anmerkung zum Survey: Booking.com ist kein Reiseveranstalter und Expedia kein Vergleichsportal.

Quote from NoDurians

Aber oft bedeutet sie für mich mehr Arbeit ohne irgendeinen Mehrwert zu bieten. Ein gutes Beispiel dafür sind die SB-Kassen im Supermarkt.

Ich denke, der "Mehrwert" liegt an der Möglichkeit eventuell schneller durchzukommen, weil:

1. weniger Interaktion;

2. es werden mehr Kassen angeboten;

3. weniger Kunden nutzen diese Möglichkeit, weil sie sich nicht trauen.

Quote from NoDurians

Ich denke, das kann man auch gut auf den CheckIn-Vorgang umlegen. Da gehört ein Mensch her, der mich empfängt und willkommen heißt. Den ich fragen kann, ob ich vielleicht ein ruhigeres Zimmer bekommen kann, was ein Late-Checkout kostet, wie lange die Bar offen hat, wo der Bus ins Zentrum abfährt... Ich will nicht, dass mir ein Blechtrottel ein Erfrischungstuch in die Hand drückt und einen Gutschein für einen Welcome-Drink. Ich möchte weiterhin als Gast von Menschen wahrgenommen, empfangen, begrüßt, beraten, bedient und verabschiedet werden.

Eigentlich, stimme ich dir zu. Aber, gerade für Geschäftsleute, die häufig keine "Beratung" brauchen, sondern wollen nur schnell die Check-in Formalitäten hinter sich haben, ist so ein Self-Checkin nützlich. Ähnlich, wie heutzutage bei den Airlines, wo man Online checkin machen kann, und wenn kein abzugebendes Gepäck, direkt zum Gate laufen kann.

Quote from NoDurians

Aber vor allem: Ich bin kein Supermarktkassier, kein Hotelassistent und kein Kellner. Vor allem nicht für lau!

Früher ging deine Oma in einen Laden, bestellte die Sachen die sie wollte an einer Theke, und der Bedienstete holte die Waren und übergab sie ihr. In vielen anderen Läden, und auch an der Tankstelle läuft sehr vieles auf Selbstbedienungs-Basis, und irgendwann werden wir vermutlich keine Wahl haben.

Andersrum gesehen, in USA arbeiten sie schon an der Idee, überhaupt keine Kasse im Supermarkt zu haben. Es wird auf irgendeiner Art erkannt was du alles aus den Regalen entnommen hast und wird dir automatisch abgebucht, sofern man als Kunde registriert ist.

Quote from NoDurians

Ich bin aber nicht relevant, ich bin ja schon 50+. Junge Menschen sehen das anders. Ich denke da an die vielen, die in Fastfood-Restaurants am SB-Terminal bestellen, nur um ja nicht mit einem Menschen reden zu müssen. Ich geh zum Schalter und wenn ich schon sitze und in meinen Burger beiße, stehen die immer noch und daddeln.

Ich bin auch selbst über 50, finde aber gut, andere Möglichkeiten zu haben, und bei Schwierigkeiten oder einfach mal weil man Lust dazu hat, auch mit einen Menschen über den eigenen Anliegen sprechen zu können, sollte immer möglich sein.

Zu deiner Anekdote bzgl Bürger bestellen, kann ich nur sagen, es gibt viele Leute, die einfach nicht mit der Technik zurecht kommen. Umgekehrt, gibt's auch viel Technik, die nicht mit Menschen funktioniert

Quote from Senugeru

Ich denke, der "Mehrwert" liegt an der Möglichkeit eventuell schneller durchzukommen

So wollten sie es uns schmackhaft machen, und manche glauben es sogar. Mittlerweile gibt's allerdings - zumindest bei den Supermärkten, die ich kenne - auch Warteschlangen vor den SB-Kassen. Der Vorteil liegt also nur auf Seite des Händlers.

Quote from Senugeru

Andersrum gesehen, in USA arbeiten sie schon an der Idee, überhaupt keine Kasse im Supermarkt zu haben.

Ja, die coolen Amis sind uns immer mindestens einen Schritt voraus. Dort gibt es auch schon bedeutend mehr Menschen als bei uns, die zwei oder drei Jobs machen müssen, um sich den Einkauf im Supermarkt überhaupt leisten zu können.

Ich will einfach nicht, dass mich so einer an der Lobby empfängt, mich zum Zimmer führt oder mir mein Essen bringt!

Hotellerie gehört zum Gastgewerbe. Wenn ich in ein Hotel gehe, bin ich Gast. Um Gäste, zumal zahlende, kümmert man sich.

Digitalisierung beim Schlüssel ist ja noch okay, aber ansonsten bevorzuge ich den menschlichen Ansprechparnter, sei es als Rezeptionist, als Concierge, als Service- oder Reinigungskraft. Da bin ich ganz bei NoDurians

Die SB-Kasse im Supermarkt sehe ich entspannt. Aber die ist ja auch hier nicht das Thema.

Quote from NoDurians

Ich will einfach nicht, dass mich so einer an der Lobby empfängt, mich zum Zimmer führt oder mir mein Essen bringt!

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Lustig, aber längst nicht mehr aktuell. Die Dinger sind mittlerweile viel geschickter in der Bewegung geworden. Zum Glück aber auch, meistens noch sehr "dumm", soll heißen, sie können nur das machen, was man ihnen per Kommando gibt.

Quote from DokBua

Hotellerie gehört zum Gastgewerbe. Wenn ich in ein Hotel gehe, bin ich Gast. Um Gäste, zumal zahlende, kümmert man sich.

Digitalisierung beim Schlüssel ist ja noch okay, aber ansonsten bevorzuge ich den menschlichen Ansprechparnter, sei es als Rezeptionist, als Concierge, als Service- oder Reinigungskraft. Da bin ich ganz bei NoDurians

Die SB-Kasse im Supermarkt sehe ich entspannt. Aber die ist ja auch hier nicht das Thema.

Es gibt mehrere weitere Aspekte zur Digitalisierung als nur den Empfang. Hotels könnten viel Energie sparen bei einfachen Sachen, wie automatisierte/gezielte Steuerung von Klima/Heizung, Beleuchtung, Reinigungsdienst, usw.

Nur, dafür muss immer zuerst Geld investiert werden, und beim Empfang spart man direkt beim Reduzieren der Belegschaft...

Am Flughafen in Bangkok (und vermutlich auch anderswo) werden die Böden von Robotern gereinigt, die permanent auf und ab fahren und dabei saugen, wischen und sogar kleineren Müll aufsammeln. Sowas könnte ich mir gut auch in Hotels in der Lobby oder Fluren vorstellen, z.B. nachts.

Roboter sind ja nur ein Aspekt. In manchen Restaurants ist die Speisekarte aus Papier einem QR-Code gewichen, der auf dem Tisch klebt. Wenn man ihn einscannt, kann man die Karte auf dem eigenen Handy betrachten. Das ist für mich ok. Der Spaß hört sich für mich allerdings auf, wenn ich mir meine Bestellung selbst klicken und in die Küche schicken soll. Es geht nichts über einen kompetenten Kellner, der Empfehlungen gibt, Sonderwünsche entgegennimmt und einen passenden Wein empfiehlt.

Quote from NoDurians

er Spaß hört sich für mich allerdings auf, wenn ich mir meine Bestellung selbst klicken und in die Küche schicken soll. Es geht nichts über einen kompetenten Kellner, der Empfehlungen gibt, Sonderwünsche entgegennimmt und einen passenden Wein empfiehlt.

Für die gehobene Gastronomie gebe ich dir da absolut recht!

Oft gibt es aber keine geschulten Restaurantfachleute mehr, sondern lediglich Aushilfskräfte mit wenig Ahnung und noch weniger Motivation. Da ist es mir egal, wie die Bestellung aufgenommen wird - ja, ich mag z.B. das britische/angelsächsische System sehr, wo man seine Bestellung an der Theke aufgibt, dort auch bezahlt und das Essen lediglich noch zum Tisch gebracht wird.

Erspart oft lange Wartezeiten, nicht nur bei der Bestellung, sondern auch bei der Bezahlung, vor allem in Zeiten wie diesen, wo es überall stark an Personal mangelt..

In Norwegen ist es z.B. ebenfalls weit verbreitet, die Bestellung am Tisch per QR-Code aufzugeben, auch bezahlt werden kann sie online. Hab ich kein Problem mit - gerade in der Gastronomie ist Personal ja fast weltweit Mangelware. Und hygienischer ist es allemal, die Karte auf dem eigenen Handy zu studieren als ein fettiges, abgegriffenes Papierexemplar zu bekommen.

Digitalisierung ist wohl eher Alltag als Ausnahme.

Selbst in jenen Bereichen wo wir sie nicht sehen oder vermuten.

Und sie hat Vorteile für alle und auch einige Nachteile.

Jedenfalls ist sie wichtig für die Funktionsfähigkeit dieser Gesellschaft.

Insbesondere im Dienstleistungsbereich und in der Pflege.

Und natürlich auch im Freizeitbereich / Hotel- und Gastgewerbe.

Liebe Grüße aus dem Bad

Michael, der gerade das "Digitales Amt" genutzt hat.